Woran scheitern Makler-Empfehlungen? Selten an der Immobilie. Meistens am Gefühl, das Kunden während des Verkaufsprozesses hatten. Ein verbessertes Kundenerlebnis ist deshalb kein Nice-to-have – es ist direkter Umsatz.
Warum Kundenerlebnis mehr ist als Freundlichkeit
Das Wort klingt weich. Die Auswirkungen sind es nicht.
Wenn ein Verkäufer nicht weiß, ob es Anfragen auf sein Objekt gibt, ruft er an. Wenn ein Käufer nicht weiß, ob seine Unterlagen angekommen sind, schreibt er eine E-Mail. Wenn beide nicht wissen, wo der Prozess steht, entsteht Misstrauen – egal wie sympathisch du als Makler bist.
Das Kundenerlebnis beim Immobilienverkauf besteht nicht aus einem Moment. Es setzt sich zusammen aus jedem Kontaktpunkt: vom Erstgespräch über die Besichtigung bis zum Notartermin. Wer nur an einzelnen Schrauben dreht, verpasst das Bild als Ganzes.
Ich erlebe in Stuttgart regelmäßig, dass Makler viel Zeit in die Aufnahme einer Immobilie investieren – und dann die Kommunikation danach komplett abreißen lassen. Der Eigentümer wartet. Der Käufer wartet. Alle warten. Das fühlt sich nicht professionell an, egal wie schön das Exposé ist.
Die drei größten Reibungspunkte im Verkaufsprozess
Bevor du irgendetwas optimierst, hilft es zu verstehen, wo Kunden tatsächlich Frust erleben.
Fehlende Rückmeldungen nach Besichtigungen. Käufer besichtigen eine Wohnung und hören dann tagelang nichts. Verkäufer fragen sich, ob überhaupt jemand Interesse hat. Dabei wäre eine kurze Zusammenfassung nach jeder Besichtigung in fünf Minuten erledigt.
Unklare nächste Schritte. "Ich melde mich" ist keine Information. Kunden wollen wissen: Was passiert als nächstes? Wann? Was braucht ihr von mir? Fehlt diese Klarheit, entstehen Unsicherheit und unnötige Rückfragen.
Dokumente, die irgendwo verloren gehen. E-Mail-Anhang hin, Anhang her – wer hat welche Version? Ist der Grundbuchauszug schon beim Notar? Wurde die Finanzierungsbestätigung weitergeleitet? Solche Fragen kosten alle Beteiligten Zeit und Nerven.
Was Verkäufer wirklich wollen
Verkäufer wollen keine Lobeshymnen auf ihre Immobilie. Die haben sie schon im Erstgespräch gehört.
Was sie wollen: das Gefühl, dass jemand aktiv an ihrem Verkauf arbeitet. Konkret bedeutet das:
- Regelmäßige Updates, auch wenn es nichts Spektakuläres zu berichten gibt
- Ehrliche Einschätzungen, wie der Markt auf das Objekt reagiert
- Einen klaren Überblick, wie viele Anfragen, Besichtigungen und ernsthafte Interessenten es gibt
- Das Wissen, dass der Makler auf dem Laufenden ist – ohne dass sie selbst nachhaken müssen
Das klingt simpel. In der Praxis scheitern viele genau daran. Nicht weil sie keine Informationen haben, sondern weil sie sie nicht strukturiert weitergeben.
Ein einfaches Verkäufer-Reporting, das einmal pro Woche rausgeht, löst einen Großteil dieser Spannung. Kein Roman, nur die relevanten Kennzahlen: Anfragen, Besichtigungen, Feedback-Zusammenfassung, nächste Schritte.
Was Käufer wirklich wollen
Käufer haben eine andere Erwartungshaltung. Sie stehen oft unter Druck – Finanzierung läuft, Mietvertrag endet, Familie wartet.
Was sie brauchen: schnelle Rückmeldungen und das Gefühl, ernst genommen zu werden.
Ein Käufer, der eine Anfrage schickt und zwei Tage nichts hört, bewirbt sich im gleichen Zeitraum für drei andere Objekte. Ein Käufer, der nach der Besichtigung direkt einen kurzen Status bekommt, bleibt fokussiert.
Besonders wichtig ist die Phase nach dem Kaufangebot. Hier entsteht am meisten Unsicherheit: Wurde das Angebot weitergeleitet? Was sagt der Verkäufer? Wie geht es weiter? Wer hier nicht kommuniziert, riskiert, dass Käufer abspringen – nicht weil das Angebot abgelehnt wurde, sondern weil sie sich nicht sicher sind, ob überhaupt jemand bearbeitet wird.
Transparenz als Differenzierungsmerkmal
Das Wort "Transparenz" wird viel genutzt und wenig gelebt.
Echte Transparenz bedeutet: Kunden haben jederzeit einen nachvollziehbaren Überblick, wo ihr Prozess steht – ohne dass sie danach fragen müssen.
Das ist strukturell lösbar. Verkäufer können einen Blick auf ihren Vermarktungsstand werfen. Käufer sehen, ob ihre Unterlagen vollständig sind. Alle Beteiligten wissen, was als nächstes kommt. Das nimmt Druck aus dem System – und aus deinem Postfach.
Portalist ist genau darauf ausgelegt: Käufer- und Verkäufer-Portale, die Prozesstransparenz als Standard liefern, nicht als Ausnahme. Wenn Kunden selbst nachschauen können, statt anzurufen, gewinnst du Zeit. Und Kunden gewinnen Vertrauen. Die digitale Kaufabwicklung macht genau das möglich – mit einem klaren Status für jeden Schritt.
Kleine Änderungen, die viel bringen
Es muss keine Komplettrenovierung deines Prozesses sein. Manchmal reichen wenige gezielte Anpassungen.
Definiere einen festen Kommunikationsrhythmus. Zum Beispiel: Käufer bekommen innerhalb von 24 Stunden nach einer Besichtigung eine Rückmeldung. Verkäufer erhalten jeden Montag ein kurzes Update. Diese Regeln kosten dich wenig, geben Kunden aber enorm viel Sicherheit.
Trenne Informationen von Kommunikation. Eine E-Mail mit fünf Anhängen, drei Fragen und einem Update ist keine gute Kommunikation. Besser: Informationen strukturiert in einem Portal bereitstellen, die E-Mail nur noch für das Wesentliche nutzen.
Setze klare Erwartungen zu Beginn. Im Erstgespräch mit dem Verkäufer kannst du direkt sagen, wie der Prozess läuft und wann du dich meldest. Das klingt banal, aber es verhindert, dass Kunden nach zwei Wochen Stille das Gefühl haben, vergessen worden zu sein.
Nutze vorbereitete Vorlagen für Standardsituationen. Nach Besichtigungen, nach Angeboten, bei Absagen – all das sind Situationen, die sich wiederholen. Wer dafür keine Vorlage hat, schreibt jedes Mal neu und vergisst manchmal ganz. Das E-Mail-Automation-Feature kann helfen, diese Nachrichten zuverlässig und rechtzeitig rauszuschicken.
Kundenerlebnis ist Akquise
Der unterschätzte Effekt: Wer seinen bestehenden Kunden ein gutes Erlebnis liefert, braucht weniger Aufwand für die Neukundengewinnung.
Verkäufer, die sich während des Prozesses gut betreut gefühlt haben, empfehlen dich weiter. Käufer, die von dir fair behandelt wurden, kommen zurück – oder schicken Freunde. Das ist keine romantische Idee, das ist ein funktionierendes Geschäftsmodell.
Das Kundenerlebnis beim Immobilienverkauf zu verbessern bedeutet also nicht nur, den aktuellen Deal besser zu machen. Es bedeutet, die Grundlage für den nächsten zu legen.
Fang mit einem konkreten Schritt an: Schau dir an, wie deine Kunden heute kommunizieren müssen, um Informationen von dir zu bekommen. Dann frag dich, wie viel davon du ihnen einfach proaktiv liefern könntest.
